Refbank.Ru - рефераты, курсовые работы, дипломы по разным дисциплинам
Рефераты и курсовые
 Банк готовых работ
Дипломные работы
 Банк дипломных работ
Заказ работы
Заказать Форма заказа
Лучшие дипломы
 Управление комплексом коммерческой жилищной недвижимости (по адресу: г. Москва, ул. Нежинская)
 Операции коммерческого банка с ценными бумагами
Рекомендуем
 
Новые статьи
 Как выбрать высшее учебное...
 Казино Вулкан (Vulkan) - это бренд, который является...
 Дипломы для ВУЗа - покупать, или...
 Попробуйте поиграть в разные онлайн слоты в казино...
 Сила разума: свободный университет сделает Японию...
 Вулкан Вип — играйте в казино...
 Управление бонусами казино Адмирал в ваших...
 Студентам на заметку. Тебя уволили: руководство к...
 Где оптовая продажа стеклобанок...
 Знаю, значит...
 Направления Государственной политики туризма и...
 Недорогая гостиница г....
 Слова, которых стоит...
 Игровая система "Лотерея" для...
 Колин - Институт политических и общественных наук в...


любое слово все слова вместе  Как искать?Как искать?

Любое слово
- ищутся работы, в названии которых встречается любое слово из запроса (рекомендуется).

Все слова вместе - ищутся работы, в названии которых встречаются все слова вместе из запроса ('строгий' поиск).

Поисковый запрос должен состоять минимум из 4 букв.

В запросе не нужно писать вид работы ("реферат", "курсовая", "диплом" и т.д.).

!!! Для более полного и точного анализа базы рекомендуем производить поиск с использованием символа "*".

К примеру, Вам нужно найти работу на тему:
"Основные принципы финансового менеджмента фирмы".

В этом случае поисковый запрос выглядит так:
основн* принцип* финанс* менеджмент* фирм*
Управление качеством

курсовая работа

Система управления качеством продукции на предприятии



СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 3
1. КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА НА ПРЕДПРИЯТИИ 6
1.1. Виды контроля качества 6
1.2. Статистические методы контроля качества 8
1.3. Основные факторы, влияющие на качество 11
2. ОРГАНИЗАЦИЯ И РУКОВОДСТВО УПРАВЛЕНИЕМ КАЧЕСТВА 16
2.1. Виды деятельности в области управления качеством 16
2.2. Значение комплексной системы управления качеством 20
3. ПРОБЛЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ
(НА ПРИМЕРЕ КОМПАНИИ "КЕРАМИКА") 21
3.1. Система управления качеством в компании "Керамика" 22
3.2. Организация деятельности в области качества 24
3.3. Определение статей расходов изготовителя на качество 32
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 39
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 40
Приложения 41
ВВЕДЕНИЕ
Идея необходимости борьбы за качество зародилась в Америке, ее подхватила, расширила, углубила и стала внедрять в практику Япония и достигла больших успехов. Весь мир признает качество японских товаров. Для нашей экономики проблема качества - одна из главных.
Что же такое управление качеством? В японских промышленных стандартах дано следующее его определение: "Система методов производства, способствующая экономичному выпуску качественных товаров или предоставлению качественных услуг, которые удовлетворяют требованиям потребителей. Современное управление качеством основано на использовании статистических методов и часто называется статистическим контролем качества". "Заниматься управлением качеством - значит разрабатывать, проектировать, выпускать и обслуживать качественную продукцию, которая является наиболее экономичной, наиболее полезной для потребителя и всегда удовлетворяет его потребностям"1.
Что такое качество? В узком смысле это качество продукции. В широком смысле - качество работы, обслуживания, информации, процесса, работы подразделений, работы персонала (включая рабочих, инженеров, руководящих и административных работников), качество функционирования системы, фирмы, задач и т.п. Заниматься управлением качеством означает:
1. Использовать контроль качества как основу;
2. Комплексно регулировать издержки, цену и доходы;
3. Контролировать количество (объем производства, реализации и запасов) и сроки поставки.
Когда в комплексном управлении качеством участвуют все подразделения и все работники фирмы, они занимаются этим в широком смысле этого слова, включая регулирование затрат и контроль количества.
Обеспечение качества - это основа основ управления качеством. При его комплексном внедрении и осуществлении фирмы руководствуются принципом "качество - прежде всего". Обеспечение качества продукции означает гарантирование такого его уровня, который позволяет потребителю с уверенностью покупать и использовать ее в течение длительного времени, причем эта продукция должна полностью удовлетворять требованиям потребителя.
Комплексного управления качеством, в широком понимании, означает управление административно-хозяйственной деятельностью, требует участия всех подразделений, включая производственные, отделы сбыта, проектирования, технического контроля и отгрузки продукции. Работники всех подразделений фирмы должны обучаться методам управления качеством и применять их на практике.
Эффективное внедрение комплексной системы управления качеством обеспечивается только при участии руководства высшего и среднего звеньев. Залогом эффективности является четко определенный курс фирмы. Правильная организация работ предусматривает четкое распределение прав и ответственности.
Затраты фирмы на закупку сырья и комплектующих деталей у других поставщиков составляют в среднем 50-70% себестоимости выпускаемой продукции, поэтому производство продукции, отвечающей требованиям покупателя находится в прямой зависимости от качества поставляемого сырья и комплектующих деталей, приемлемой их стоимости и соблюдения сроков и количества поставки. В связи с этим контроль поставляемого сырья и комплектующих деталей имеет большое значение для заказчика (изготовителя продукции).
При закупке материалов и комплектующих деталей из различных источников изготовитель продукции должен проверить возможности поставщика, особенно относящиеся к области контроля качества, и только тогда принимать решение. Качеству продукции поставщика уделяется особое внимание. Оно является определяющим при обеспечении качества продукции, производимой самим изготовителем.
Для отечественной практики важное значение имеет оценка качества с технической точки зрения - на соответствие техническому заданию, техническим условиям, стандартам. Характеру потребностей, оценке потребителя отводится второстепенная роль.
1. КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА НА ПРЕДПРИЯТИИ
Контроль качества - это одна из основных функций в процессе управления качеством. Это также наиболее объемная функция по применяемым методам, которым посвящено большое количество работ в разных областях знания. Значение контроля заключается в том, что он позволяет вовремя выявить ошибки, чтобы затем оперативно исправить их с минимальными потерями.
Контроль - это деятельность, включающая проведение измерений, экспертизы, испытания или оценки одной или нескольких характеристик объекта и сравнение полученных результатов с установленными требованиями для определения, достигнуто ли соответствие по каждой из этих характеристик.
Более широкая трактовка контроля, когда в него включается три этапа: определение нормативов, сопоставление запланированных и полученных результатов и принятие корректирующих мер больше соответствует термину управление. В самом деле, при расширенном толковании контроля происходит дублирование функций, которые наряду с контролем уже были выделены в виде самостоятельных управленческих функций. Первый этап расширенного контроля - определение нормативов - дублирует функцию планирование, а третий этап - принятие корректирующих мер - дублирует функции: разработка мероприятий, принятие решений и их реализация.
1.1. Виды контроля качества
Применяются следующие виды контроля качества:
В зависимости от места контроля и этапов работ:
контроль проектирования;
входной контроль материалов и комплектующих изделий;
контроль за состоянием технологического оборудования;
операционный контроль при изготовлении;
авторский надзор за изготовлением;
активный контроль за приборами, встроенными в технологическое оборудование;
приемочный контроль готовой продукции;
контроль монтажа и надзор за эксплуатацией на объектах.
В зависимости от охвата контролируемой продукции:
выборочный контроль;
сплошной контроль.
При контроле качества продукции используются различные физические, химические и другие методы, которые можно разделить на две группы: разрушающие и неразрушающие.
Среди разрушающих методов:
испытания на растяжение и сжатие;
испытания на удар;
испытания при повторно-переменных нагрузках;
испытания твердости.
В числе неразрушающих методов:
магнитные (например, магнитографические методы);
акустические (ультразвуковая дефектоскопия);
радиационные (дефектоскопия с помощью рентгеновских и гамма-лучей);
органолептические (визуальные, слуховые и т.п.).
Особым видом контроля являются испытания готовой продукции. В словаре терминов Европейской организации по качеству дается следующее определение: испытание - это определение или исследование одной или нескольких характеристик изделия под воздействием совокупности физических, химических, природных или эксплуатационных факторов и условий.
Испытания проводятся по соответствующим программам. В зависимости от целей существуют следующие основные виды испытаний:
предварительные испытания - это испытания опытных (головных) образцов для определения возможности приемочных испытаний;
приемочные испытания - это испытания опытных (головных) образцов для определения возможности их постановки на производство;
приемо-сдаточные испытания - это испытания каждого изделия для определения возможности его поставки заказчику;
периодические испытания - это испытания, которые проводятся один раз в 3-5 лет для проверки стабильности производства;
типовые испытания - это испытания серийных изделий после внесения существенных изменений в конструкцию или технологию.
1.2. Статистические методы контроля качества
Для анализа результатов контроля качества широкое распространение получили методы статистического контроля качества. Наиболее известными среди них стали "семь инструментов контроля качества"2, которые сначала широко применялись в кружках качества в Японии, а затем и в других странах, благодаря своей эффективности и доступности для рядовых работников предприятий. В состав этих "семи инструментов" входят: метод расслоения, графики, диаграмма разброса, диаграмма Парето, причинно-следственная диаграмма, контрольные карты, гистограммы.
Диаграмма Парето, названная так по имени ее автора, позволяет наглядно представить величину потерь в зависимости от различных дефектов. Благодаря этому можно сначала сосредоточить внимание на устранении тех дефектов, которые приводят к наибольшим потерям. Для выяснения причин этих дефектов целесообразно дополнительно использовать причинно-следственную диаграмму.
После выяснения причин и устранения дефектов вновь строится диаграмма Парето с целью проверки эффективности принятых мер.
Причинно-следственная диаграмма применяется, как правило, при анализе дефектов, приводящих к наибольшим потерям.
Она позволяет выявить причины таких дефектов и сосредоточиться на устранении этих причин. При этом анализируются четыре основных причинных фактора: человек, машина (оборудование), материал и метод работ.
При анализе этих факторов выявляются вторичные, а, может быть, и третичные причины, приводящие к дефектам и подлежащие устранению. Поэтому для анализа дефектов и построения диаграммы необходимо определить максимальное число причин, которые могут иметь отношение к допущенным дефектам.
Гистограмма представляет собой столбчатый график и применяется для наглядного изображения распределения конкретных значений параметра по частоте повторения за определенный период времени (неделя, месяц, год). При нанесении на график допустимых значений параметра можно определить, как часто этот параметр попадает в допустимый диапазон или выходит за его пределы.
Полученные данные анализируют, применяя другие методы:
- долю дефектных изделий и потерь от брака исследуют с помощью диаграммы Парето;
- причины дефектов определяют с помощью причино-следственной диаграммы, метода расслоения и диаграммы разброса;
-изменение характеристик во времени определяют по контрольным картам.
Диаграмма разброса строится как график зависимости между двумя параметрами. Это позволяет определить, есть ли взаимосвязь между этими параметрами. И если такая взаимосвязь существует, можно устранить отклонение одного параметра, воздействуя на другой. При этом возможна положительная или отрицательная взаимосвязь, но возможно и отсутствие какой-либо взаимосвязи.
Контрольная карта - это разновидность графика, который отличается наличием контрольных границ, обозначающих допустимый диапазон разброса характеристик в обычных условиях течения процесса. Выход характеристик за пределы контрольных границ означает нарушение стабильности процесса и требует проведения анализа причин и принятия соответствующих мер.
Метод расслоения (послойный анализ) применяют для выяснения причин разброса характеристик изделий. Существо метода заключается в разделении (расслоении) полученных характеристик в зависимости от различных факторов: квалификации работников, качества исходных материалов, методов работ, характеристик оборудования и т.д. При этом определяется влияние того или иного фактора на характеристики изделия, что позволяет принять необходимые меры для устранения их недопустимого разброса.
Графики используются для наглядности и облегчения понимания взаимозависимости количественных величин или их изменений во времени. Чаще всего применяются линейные, круговые, столбчатые и ленточные графики.
Перечисленные "семь инструментов" помогают решать подавляющее большинство возникающих проблем качества.
Координацией работ по стандартизации в области статистических методов контроля качества на международном уровне занимается технический комитет международной организации по стандартизации - ИСО/ТК-69.
В целом, для обеспечения эффективности контроля, кроме применения конкретных методов, необходимо также иметь в виду два общих правила.
Во-первых, нужно, чтобы контроль охватывал все этапы работ: от исследований и проектирования до проведения испытаний готовых изделий и надзора за их эксплуатацией.
Во-вторых, важно, чтобы основной объем контроля осуществлялся в виде самоконтроля, когда исполнители работ заинтересованы контролировать себя сами и сами же могут устранить обнаруженные дефекты. При этом должен сохраняться также и независимый контроль для проведения инспекторских проверок, испытаний и приемки готовой продукции. В каждом конкретном случае нужно постараться найти оптимальное сочетание между этими двумя видами контроля, которое будет зависеть главным образом от характера производства и контингента работников.
1.3. Основные факторы, влияющие на качество
Непосредственное воздействие на качество продукции и услуг оказывают следующие девять основных факторов: рынки сбыта, финансовые ресурсы, организация производства, людские ресурсы, стимулирование, материальные ресурсы, оборудование и механизация, современные методы обработки информации, повышение требований к качеству продукции. Для каждого из этих факторов характерны свои многочисленные требования, влияющие, как никогда раньше, на производство продукции.
1. Рынки сбыта. Широкий ассортимент новых видов продукции улучшенного качества, характерный для сегодняшних рынков сбыта, продолжает неуклонно увеличиваться. Многие изделия - результат передовых технологических процессов, которые распространяются не только на изделие, но и на материалы и методы, с помощью которых оно производится. Разработке новых видов продукции предшествует тщательное изучение потребительского спроса. Потребитель рассчитывает приобрести и приобретает изделия улучшенного качества, отвечающие его требованиям. Расширяются масштабы деятельности рынков, повышается специализация в части предлагаемых изделий и услуг. Многие фирмы выходят со своей продукцией на международные рынки. В результате этого они не могут не проводить политику внедрения гибких форм и методов работы и быстро реагировать на изменения потребительского спроса.
2. Финансовые ресурсы. Обострение конкуренции и экономические колебания деловой активности не могли не сказаться на сокращении размеров прибыли. В то же время, необходимость создания автоматизированных и механизированных производств привела к значительным затратам на оснащение предприятий новым оборудованием и внедрение передовых технологических процессов. Подобные затраты покрываются за счет повышения производительности труда. Следовательно, дополнительные финансовые расходы на производство продукции неудовлетворительного качества и устранение недостатков стали представлять для предприятий серьезную опасность. В связи со значительным увеличением расходов на качество, руководство фирм вынуждено было обратить особое внимание на эту самую уязвимую область с целью снижения расходов и обеспечения прибыльности.
3. Организация производства. Ответственность за качество распределяется между несколькими специализированными подразделениями фирмы. Раньше за качество продукции отвечали только мастер и инженер-конструктор. В настоящее время группа организации сбыта продукции регламентирует требования, которым должно отвечать разрабатываемое изделие. Техническая группа отвечает за соответствие проекта этим требованиям. В обязанности производственной группы входят подготовка и организация производства. Группа управления качеством занимается планированием характеристик качества и их обеспечением в течение всего производственного процесса, достигая соответствия готового изделия установленным требованиям. Существенное место в комплексе всех мероприятий, обеспечивающих производство изделия надлежащего качества, отводится группе, ответственной за качество технического обслуживания уже реализованного изделия. При такой организации руководству фирмы стало значительно сложней распределять должным образом обязанности по корректировке отклонений от показателей качества.
4. Людские ресурсы. На современном этапе научно-технического прогресса, когда возникают такие совершенно новые технические области, как электроника, стала ощущаться острейшая потребность в высококвалифицированных специалистах узкого профиля. Специализация производства наряду с преимуществами имеет и недостатки, заключающиеся в сведении на пет ответственности за качество продукции. При таком положении дел нельзя обойтись без инженера-разработчика систем, способного объединить все области специализации, спланировать для этой цели, создать и внедрить различные системы, обеспечивающие эффективное решение поставленной задачи.
5. Стимулирование. В условиях постоянно меняющейся конъюнктуры особое значение приобретает вклад каждого работника в производство продукции высокого качества. Анализ области стимулирования показал, что помимо денежного вознаграждения работники придают большое значение признанию их личных заслуг в выполнении задач, стоящих перед фирмой. Это привело к необходимости совершенствования процессов обучения методам обеспечения качества и воспитания сознательного отношения к проблемам качества.
6. Материальные ресурсы. При существующих издержках производства и требованиях, предъявляемых к качеству продукции, специалисты не могут обойтись без точного расчета имеющихся в наличии материальных ресурсов и использования новых, самых различных металлов и сплавов специального назначения. Многообразие материалов обусловило установление более строгих требований в технических условиях на материалы. Визуальный их осмотр, практикуемый несколько лет назад, уже не отвечает предъявляемым требованиям. На смену ему пришли физические и химические методы быстрого и точного измерения материалов с использованием такой высокоспециализированной техники, как спектрофотометры, лазеры, ультразвуковые приборы и испытательное оборудование.
7. Оборудование и механизация. Необходимость снижения издержек производства и увеличения объема выпускаемой продукции, отвечающей требованиям потребителя в условиях обострения конкуренции на рынках сбыта, обусловила применение производственного оборудования повышенной сложности, эффективность которого в значительной мере зависит от качества материалов, идущих на его производство. Качество машины, отвечающее предъявляемым требованиям, становится определяющим фактором при эксплуатации оборудования в течение предусмотренного жизненного цикла. Дальнейшая механизация и автоматизация, стремление фирм сократить расходы способствуют повышению роли и значения улучшения качества, обеспечивающего сокращение расходов, а также эффективное использование людских и производственных ресурсов.
8. Современные методы обработки информации. Быстрое развитие электронно-вычислительной техники позволило выполнять очень большой объем работ по сбору, хранению, поиску и обработке информации. Новая сложная информационная техника предоставила в распоряжение фирм эффективные средства контроля оборудования и процессов производства, а также продукции и услуг уже после их реализации. А с помощью новых, постоянно совершенствующихся методов обработки информации руководство фирм получает необходимую, точную и своевременную информацию, на базе которой оно принимает перспективные решения.
9. Повышение требований к качеству продукции. Значительные достижения в разработке сложных конструкций изделий привели к необходимости введения более строгого контроля производственных процессов. Особое внимание стало обращаться на "мелочи", которым раньше просто не придавалось значения. Так, наличие пыли в помещении сборки электронного оборудования, вибрация пола, передающаяся прибору с числовым управлением, или температурные колебания в помещении во время регулировки систем наведения летательных аппаратов представляют серьезную опасность для качества выпускаемого современного оборудования. Сложность конструкций и строгие технические требования, предъявляемые к рабочим характеристикам изделий, обусловили повышенное внимание к показателям безопасности и надежности работы, предопределили необходимость принятия мер, исключающих понижение уровня надежности компонентов или систем изделий.
Итак, многие из вышеприведенных факторов, влияющих на качество, постоянно претерпевают изменения, которые в свою очередь становятся объектом внимания эффективно функционирующих систем управления качеством.
2. ОРГАНИЗАЦИЯ И РУКОВОДСТВО УПРАВЛЕНИЕМ КАЧЕСТВА
2.1. Виды деятельности в области управления качеством
Область управления качеством, оказывающая непосредственное влияние на процессы производства продукции и услуг, включает в себя четыре основных вида деятельности.
Первый вид деятельности - управление в процессе проектирования нового изделия. Он включает контроль за выбором характеристик, отвечающих требованиям рынка, определением расчетных параметров и показателей надежности, правильность которых подтверждается испытаниями опытного образца, планированием производственного процесса и предполагаемых затрат и определением уровней качества. Анализ проектов конструкции изделия и процесса производства предусматривает устранение возможных источников проблем качества до постановки продукции на производство, обеспечивая повышение ее ремонтопригодности и надежности. При массовом производстве управление в процессе проектирования нового изделия завершается после удовлетворительных результатов, полученных во время испытаний опытной партии, а при мелкосерийном производстве - по мере постановки компонентов на производство.
Второй вид деятельности - входной контроль материалов Он предусматривает процедуры приемки материалов, деталей и компонентов, закупленных у других фирм или других подразделений фирмы. Иногда посредством входного контроля материалов проверяется продукция, изготовленная на одном участке предприятия, перед ее использованием на другом участке этого же предприятия.
Разработанные технические условия и стандарты служат критерием при приемке сырья, деталей и компонентов. Такие различные методы контроля качества, как оценка качества продукции, поставщика, сертификация материалов и компонентов поставщиком, выборочный контроль при приемке и лабораторные испытания, обеспечивают экономию средств при проведении приемки.
Третий вид деятельности - контроль продукции. Контроль продукции, проводимый в самом начале производственного процесса, позволяет в случае отклонений от регламентированных требований принять своевременные корректирующие меры и предупредить выпуск продукции неудовлетворительного качества. Контроль не только материалов и деталей, но и технологических процессов обеспечивает соблюдение характеристик качества во время производства. Контроль продукции обеспечивает производство надежного изделия, отвечающего предъявляемым требованиям в течение его жизненного цикла. Вот почему он не ограничивается рамками производства и распространяется на техническое обслуживание продукции.
Четвертый вид деятельности в области управления качеством - анализ специальных процессов. В рамках этого вида деятельности проводятся проверки и испытания с целью выявления причин производства продукции неудовлетворительного качества и обеспечения проведения корректирующих мероприятий на постоянной основе. Анализ предусматривает улучшение качества продукции, совершенствование производственного процесса, сокращение расходов на качество.
Управление в процессе проектирования нового изделия предусматривает достижение показателей качества, безопасности и надежности работы изделий, отвечающих требованиям потребителя, устранение или выявление причин производства продукции неудовлетворительного качества до постановки продукции на производство, а также определение необходимых затрат на качество.
Методы управления в процессе проектирования нового изделия включают: анализ функций изделия, исследования в области его качества, испытания на воздействие окружающей среды и реальных условий эксплуатации, классификацию показателей качества, определение уровней качества и стандартов на качество, анализ технологичности, допусков, характера отказов и эффективности использования изделия, его конструкции, анализ журнала учета опытных испытаний, определение параметров производственного процесса, оценку качества изделия, анализ безопасности его работы, производственного процесса, разработку стандартов качества, определение норм ремонтопригодности и эксплуатационной надежности и испытания опытных партий.
Входной контроль материалов предусматривает получение и хранение материалов, качество которых отвечает требованиям технических условий. Поставщик несет полную ответственность за качество поставленной продукции.
Входной контроль материалов включает три следующих этапа:
1) проведение анализа возможностей поставщика с точки зрения ответственности и технического надзора;
2) контроль материалов и деталей, полученных из других источников;
3) контроль материалов и деталей, изготовленных на других предприятиях одной и той же фирмы или на других производственных участках предприятия.
Методы входного контроля материалов включают: оценку качества продукции поставщика, планирование оценки качества продукции поставщиком, четкую регламентацию требований качества, проведение испытаний, включая применение контрольно-измерительных приборов, стандартов и информационной аппаратуры для контроля качества, выбор экономичных планов проведения выборочного контроля соответствующих уровней качества, оценку характеристик, выявленных во время проверки.
Контроль продукции предусматривает проверку продукции в самом начале производственного процесса и в период эксплуатационного обслуживания, обеспечивая в случае отклонений от регламентированных требований качества принятие корректирующих мер, направленных на производство продукции надлежащего качества, надлежащее техническое обслуживание во время эксплуатации и полное удовлетворение требований потребителя.
Контроль продукции предусматривает контроль обработки деталей; контроль в процессе сборки и упаковки продукции; контроль технического обслуживания изделия во время эксплуатации.
Методы контроля продукции включают: реализацию плана обеспечения качества с помощью контроля качества продукции в процессе производства и окончательной ее приемки, анализ качества производственного процесса, выборочный контроль производственного процесса, проведение неразрушающих изделия испытаний, метод контрольных карт, контроль оборудования и сборочных приспособлений, проверку аппаратуры, дающей информацию о качестве продукции, анализ качества изделий, инструкции для рабочего, обслуживающего машину, анализ претензий, анализ расходов на качество с целью их оптимизации и методы обеспечения качества технического обслуживания в эксплуатационных условиях.
Анализ специальных процессов предусматривает проведение проверок и испытаний с целью выявления причин производства продукции неудовлетворительного качества, определения возможности улучшения показателей качества, обеспечения повышения качества и проведения всесторонних корректирующих мероприятий на постоянной основе.
Методы анализа специальных процессов включают в основном методы, применяемые при осуществлении других видов деятельности по управлению качеством, а также специальные методы.
В последние годы было разработано много методов технического характера. Так, технология машинного проектирования, дающая информацию о качестве продукции, позволяет определить и быстро проанализировать характеристики качества будущих изделий. Метод оценки и анализа надежности служит основой для прогнозирования надежности изделий при их эксплуатации. Метод моделирования также обеспечивает прогнозирование надежности в различных условиях.
2.2. Значение комплексной системы управления качеством
Современная комплексная система управления качеством по своей значимости, поставленным задачам, методам внедрения, фактическому функционированию, результативности и управлению на постоянной основе существенно отличается от системы качества, функционировавшей еще в недавнем прошлом на некоторых предприятиях. Такая система фактически представляла собой нечто вроде общего заявления о политике в области качества, функционировала на базе поверхностно разработанных инструкций по проведению осмотров и испытаний и применяла методики, совершенно не взаимоувязанные с нуждами производства, которые служили только доказательством существования программы качества для потребителя. Имеющаяся в наличии документация зачастую не использовалась в мероприятиях фирмы, направленных на улучшение качества продукции, рекомендации специалистов не отличались масштабностью и глубиной и носили весьма ограниченный характер.
В настоящее время успехи, достигнутые фирмами в улучшении качества выпускаемой продукции и существенном сокращении расходов на качество, зависят полностью от функционирующей системы управления качеством. Практический опыт показывает, что производство изделий или услуги, показатели которых не отвечают требованиям качества, всегда является результатом слабо разработанной системы.
Сегодняшний заказчик в лице промышленного концерна или правительственной организации, знакомясь с предложениями фирмы, тщательно проверяет не только качество продукции, но и систему управления качеством на предмет ее основательности, масштабности и эффективности. Фирмы-потребители в основном через свои потребительские группы и организации, а также отдельные покупатели начинают также оценивать качество продукции именно с этих позиций.
3. ПРОБЛЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ
(НА ПРИМЕРЕ КОМПАНИИ "КЕРАМИКА")
Качество строительства включает множество аспектов: это и применение передовых технологий, современного оборудования, качественных строительных материалов и конструкций, и вопросы лицензирования строительной деятельности, и сертификация продукций в строительстве, и нормативно-методическое обеспечение, и обучение кадров для стройиндустрии, и многое другое.
Экономическая и политическая ситуация в стране не могла не коснуться строительного комплекса. Проблемы и сложности начались довольно давно. Технологии и оборудование большинства предприятий стройиндустрии и промышленности стройматериалов морально и физически устарели. Ряд предприятий прекратил свое существование. Традиционно выпускаемая продукция предприятий производственной базы строительного комплекса имеет ограниченную номенклатуру, низкие, по сравнению с аналогами, производящимися на Западе, качество и конкурентоспособность на рынке сбыта, где доминирует продукция иностранных фирм. Сокращение объемов строительства снизило спрос на основную массу строительных материалов, производимых повсеместно в России, привело к резкому падению объемов производства, что, естественно, отразилось на финансах3.
Тот, кто тонко чувствует конъюнктуру рынка, - делает ставку на высокое качество.
Задача по проведению государственной политики по регулированию качества строительства на федеральном уровне Правительством Российской Федерации возложена на Госстрой России. Вопросы нормирования и стандартизации, экспертизы и лицензирования, сертификации, надзора находились и будут находиться в планах работы Госстроя в числе приоритетных.
Основными характеристиками, по которым нужно оценивать качество объекта, должны быть прочность, устойчивость и эксплуатационная надежность объекта, его конструктивных элементов и инженерных схем.
3.1. Система управления качеством в компании "Керамика"
Рассмотренная компания образована в 1994 году. В настоящее время занимает устойчивое положение на внутреннем рынке. Компания развивает два направления - производство керамического кирпича, ремонт и производство дверных блоков.
На предприятии работает около 300 человек, в том числе около 200 - непосредственно на производстве.
Для того чтобы выжить, надо делать ставку на качество. Предприятие приступило к серийному выпуску сверхэффективного кирпича с повышенными теплоизолирующими свойствами, что позволяет строить дома со стенами толщиной всего 54 см. Вес кирпича - чуть больше 2 кг (обычный весит 3,5-4 кг). Аналогов подобной продукции в России пока нет.

Рис. 1. Организационная структура компании "Керамика"
Секрет успеха состоит в том, что "Керамика" сохранила научный отдел. В экспериментальной лаборатории объединения разрабатываются передовые технологии, которые удешевляют и ускоряют процесс изготовления.
А главный козырь предприятия - качество выпускаемой продукции, поиск ее новых форм, своевременность поставок всех видов кирпича на условиях, выгодных потребителю.
Постоянный контроль сырья, процесса изготовления, регулярные испытания готового кирпича гарантируют его высокое качество, что подтверждается сертификатами.
В последние годы чернобыльская катастрофа, а также связанные с ней исследования и контроль за содержанием искусственных радионуклидов, недопустимо далеко отодвинули изучение, учет и контроль природных (естественных) радионуклидов: калия-40, радия-226, тория-232, влияния их на человека и на окружающую среду, а также принятие превентивных и неотложных мер по надежной индивидуальной и коллективной защите и смягчению радиационного риска для работников предприятий и населения.
Опыт показывает, что в строительстве используется плохо исследованное местное сырье.
В процессе исследований установлено, что существующие технологии устарели. Они не учитывают важнейших особенностей глинистого сырья и материалов из него, связанных зачастую с высоким содержанием радионуклидов и созданием радиационного риска для работников предприятий и населения. Установлено также: чем старше глинистые породы по возрасту, тем больше в них содержание радия-226 и тория-232, а чем моложе, тем этих элементов меньше, но больше содержание калия-40. Подобная обстановка складывается с изготовлением и применением строительной керамики, в том числе красного кирпича, огнеупоров и других строительных материалов. Существует вероятность образования в технологических процессах радоновых и гамма-излучающих зон, получения и применения материалов с высокими ионизирующими излучениями, загрязняющими окружающую среду.
В связи с этим все сырье, поступающее на предприятие, проходит радиационный контроль.
3.2. Организация деятельности в области качества
Менеджер по качеству в компании отвечает за технический контроль, инженерное обеспечение производства и гарантию качества дверей. Именно он является ответственным за соответствие продукции установленным требованиям, а также за повседневное функционирование системы качества.
Менеджер по качеству отчитывается о деятельности в области качества и успехах в достижении поставленных целей перед руководством.
Отчет содержит информацию о качестве работы поставщиков, сборочных конвейеров, отчеты о монтаже на месте, отказах в период выхода на стабильный режим, средней наработке на отказ, затратах на гарантийное обслуживание в процентах от объема продаж, степени удовлетворенности заказчиков надежностью оборудования. Отчеты отражают также результаты деятельности по использованию стандарта ИСО 9001, включая итоги внутренних аудитов, ход реализации корректирующих мероприятий, применение статистических методов.
Движение фирмы на пути к качеству отмечено внедрением концепция "ноль дефектов", в 1998 здесь начали активно заниматься обеспечением качества поставок комплектующих и надежностью.
С внедрением методов улучшения качества продукции уровень дефектности в течение двух лет снизился с 31 до 8% (Приложение 1), а затраты на качество сократились вдвое. На предприятии поняли роль высшего руководства как лидера и примера в осуществлении деятельности по качеству, а также усвоили, что даже простые методы решения проблем весьма эффективны. Кроме этого, на предприятии четко уяснили, что повышение качества - это повышение производительности и эффективности производства.
Для улучшения качества комплектующих на предприятии было проведено совещание директоров трех важнейших предприятий-поставщиков. Сотрудники фирмы объяснили им свои подходы, основанные на концепции "ноль дефектов", и показали, каким образом они внедрены. Совместно с поставщиками были проанализированы имеющиеся у них проблемы и установлены цели, которые необходимо достичь. Все это дало быстрый эффект: уже в течение года все поставщики обеспечили значительное улучшение своей деятельности.
Путем привлечения новых квалифицированных поставщиков их общее число сократилось на 10%. В целом же внедрение процесса оценки поставщиков на основе критериев мирового уровня позволило значительно сократить расходы на качество.
Для дальнейшего повышения надежности предприятие сконцентрировало свои усилия на обеспечении высокого уровня гарантии качества. Была сформирована группа из представителей разработчиков, служб закупок, маркетинга и качества, которая проанализировала всю информацию по гарантийным обязательствам - как по частоте случаев выхода из строя, так и по понесенным убыткам, разработала соответствующие корректирующие действия и оценила эффективность их реализации. На основании этого были определены меры по повышению наработки на отказ и гарантии качества. В течение двух лет средняя наработка на отказ удвоилась, при этом сроки гарантии увеличились без увеличения затрат на гарантийное обслуживание. В "Керамике" определили структуру затрат на обеспечение гарантии качества. Оказалось, что 60% затрат приходится на инженерное обеспечение производства, 30% связано с комплектующими и лишь 10% - непосредственно с производством.
Чтобы повысить степень удовлетворенности заказчиков, на предприятии пришли к выводу о том, что необходимо изменить свой взгляд на качество как на простое соответствие техническим условиям. Новая философия включила в себя необходимость учета того, что хотелось бы потребителям. Другими словами, здесь пришли к выводу о том, что качество должен устанавливать и заказывать потребитель. Для реализации этого подхода образовали канал обратной связи с потребителями, который позволяет в течение месяца после покупки машины получить от них оценку деятельности компании в области качества, продаж и обслуживания; несколько специальных групп, сфокусированных на проблемах качества.
Комплексная система качества обеспечила фирму надежным механизмом, позволяющим контролировать и требовать проведения корректирующих мероприятий на постоянной основе и оценивать полученные результаты.
Качество комплектующих изделий, поступающих в фирму, иногда не отвечало установленным требованиям. С помощью комплексной системы качества был разработан порядок, обеспечивающий действенный контроль за поставкой комплектующих изделий и взаимодействие с поставщиками.
До внедрения комплексной системы управления качеством в фирме не проводился систематический анализ деятельности службы рекламы. Комплексный подход позволил устранить этот весьма существенный недостаток. Кроме того, при традиционном подходе почти ни одна служба фирмы не предоставляла службам организации сбыта продукции и рекламы обратную информацию, позволяющую им воспользоваться положительными результатами, достигнутыми в смежных областях. Комплексная система качества устранила и этот недостаток.
Повышение качества и надежности выпускаемой продукции в результате функционирования комплексной системы позволило фирме значительно сократить выпуск продукции, не отвечающей регламентированным требованиям (58%), количество неисправностей, подлежащих устранению (61 %), расходы на проведение контроля и испытаний (37%) и претензии потребителей (51 %). Совокупные расходы на качество, составляющие до внедрения комплексной системы качества 9% всего товарооборота, были сокращены до 5,9%. Функционирование системы обеспечило сокращение расходов на качество до 4,7 % (Приложение 2).
Политика компании может быть выражена двумя простыми фразами: удовлетворение заказчиков; непрерывные улучшения.
В целом же, конечно, политика охватывает больший круг вопросов и выглядит следующим образом.
Фирма берет на себя обязательство обеспечить постоянные улучшения деятельности по выявлению и удовлетворению потребностей заказчиков повсеместно и в каждом конкретном случае. Для этого она должна достичь индивидуального превосходства своих сотрудников путем обучения и постоянного повышения уровня мастерства; признания и уважения каждого сотрудника; вовлечения каждого сотрудника в деятельность по улучшению, а также предоставления необходимых полномочий.
Достичь коллективного превосходства путем обслуживания заказчиков с помощью эффективных, производительных и надежных методов; хорошей коммуникации; четкого понимания значения каждого функционального направления деятельности для удовлетворения потребностей заказчиков; взаимного доверия, основанного на открытых и искренних взаимоотношениях.
Достичь превосходства своих поставщиков путем взаимовыгодного партнерства; обязательств высшего руководства в отношении долгосрочного делового сотрудничества; взаимного доверия, основанного на открытых и искренних взаимоотношениях.
Некоторые подходы в области качества. На своем пути к качеству фирма разработала и внедрила ряд передовых методов.
"Фокус на вовлечение поставщиков". Все поставщики фирмы являются допущенными поставщиками, но при этом основные поставщики постоянно вынуждены подтверждать свой статус поставщиков, в отношении которых не требуется проведение контрольных действий. Такой отчет поставщики обязаны представлять дважды в год.
"Фокус на внутреннее качество". В компании действует несколько групп по решению проблем. В их состав входит, по меньшей мере, один представитель сборочного производства, контролер, инженер по производству, технолог, инженер по качеству, контролер, осуществляющий окончательные испытания, представитель руководства. Задача групп - решение внутренних проблем качества при производстве и окончательной сборке. Группы действуют на постоянной основе, встречаясь раз в месяц.
"Фокус на внешнее качество и надежность". В "Керамике" уделяют пристальное внимание внешним проблемам, связанным с качеством. Обратная связь с потребителями основана на анализе впечатлений заказчиков за период первого месяца эксплуатации приобретенных изделий. Вопросник включает в себя 13 тем, содержащих вопросы: как Вы оцениваете работу представителей службы продаж? является ли наше изделие надежным? по пятибалльной шкале оцените, насколько это изделие удовлетворяет Вас.
В первый период проведения такого анализа оценки "4" и "5" составляли в среднем около 70% от общего числа, поэтому в фирме посчитали, что "3" - тоже достаточно высокий уровень оценки. Это было ошибкой, поскольку "3" - это оценка слабости и уязвимости. Если кто-то выходит на рынок с лучшим качеством или с меньшей ценой, тройка будет мешать достойно конкурировать с такой продукцией. Даже после того, как в фирме стали оценивать впечатление потребителей только по оценкам "4" и "5", их доля в общем числе оценок еще в течение нескольких лет продолжала оставаться на уровне 70%, несмотря на то, что средняя наработка на отказ постоянно увеличивалась.
Анализируя причины, внимание было сконцентрировано на среднем времени до первого отказа. Было обнаружено, что 30% продукции попадало в гарантийный ремонт, проработав всего не более 20 часов. Это было похоже на "младенческую смертность", которая связана с появлением дефектов до того, как изделие стабилизирует свои характеристики. В настоящее время на предприятии проводят испытания продукции в течение достаточно длительного времени, чтобы снизить шанс появления дефектов после первых 20 часов эксплуатации.
Сегодня "Керамика" продолжает прилагать значительные усилия к решению проблем, выявленных потребителями в этот ранний период эксплуатации. В прошлом году представители служб продаж были снабжены компьютерами, и все ошибки или отказы, выявленные в период монтажа, в течение нескольких минут доводятся до сведения соответствующих участков производства. Специальные группы немедленно анализируют ситуацию и вырабатывают соответствующие меры к их устранению. Эти группы возглавляют инженеры по качеству, а в состав входят представители службы подготовки производства, производства, разработчиков, сборки, закупки и окончательных испытаний. Группы формируются еще до того, как продукция будет поставлена на поток, и существуют все время, пока она находится в производстве.
Аудиты системы качества на соответствие требованиям ИСО серии 9000 и корректирующие меры. Качество в фирме - следствие внедрения подходов, основанных на требованиях стандартов ИСО серии 9000. Как и в других компаниях, внутренние аудиторы были подготовлены из специалистов, работавших в разных местах компании. Стандарты ИСО помогли создать на предприяти эффективную систему корректирующих действий. До этого корректирующие меры нередко не принимались. Специальный комитет заседает каждые две недели и рассматривает все проблемы, связанные с текущим производством. Ключевыми вопросами при этом являются те, которые связаны с проведением необходимых корректирующих действий. При внутренних аудитах первое, на что обращают внимание аудиторы, - как реализованы корректирующие мероприятия. В ходе последнего внешнего аудита не было выявлено никаких отклонений. Внутренние аудиты проводятся еженедельно, при этом проверяемые подразделения уведомляются об этом как минимум за две недели.
Программа Р2000 - внутренняя программа компании. Р2000 означает: обеспечить в 2000 году превосходство "Керамики" над другими компаниями.
Философия программы: многие компании в каждый конкретный момент времени обладают совокупностью некоторых из нижеприведенных характеристик, но только та компания может считаться превосходной, которая в каждый момент времени обладает большим числом указанных характеристик, чем ее конкуренты; самое энергичное внедрение новшеств; самые компетентные и энергичные сотрудники; наивысший уровень удовлетворенности потребителей; наивысшая прибыльность; самый быстрый рост; наибольшая доля на рынке; предложение продукции, самой лучшей на рынке.
Анализ проектов. При разработке любого нового изделия в "Керамике" применяют метод анализа возможных дефектов и их влияния. В нем принимают участие и инженеры по проведению испытаний. Анализ проектов позволяет выявить все возможные причины, приводящие к отказу оборудования или появлению дефектов, оценить их значимость и принять меры к устранению. С помощью этого метода удается избежать появления многих проблем.
Развертывание функции качества. Этот метод применяется по отношению к вновь разрабатываемой продукции. Исходная точка при этом - требования рынка. С помощью этого метода "голос потребителя" учитывается на каждой фазе разработки продукции - от концепции изделия и его реализации в чертеже до изготовления и конечных испытаний. Это позволяет значительно повысить вероятность того, что конкретные потребители получат в будущем именно то, что они хотели бы получить.
Ответственность руководства. Ответственным является первый вице-президент. Он возглавляет специальный Совет, который отвечает за все бизнес-фазы на рынке. Для выработки направлений дальнейших улучшений, каждый из членов Совета участвует в обсуждении обзоров по удовлетворению заказчиков и отчетов по качеству, проходящем каждые два года. Кроме этого, дважды в год Совет анализирует, насколько эффективно действует система менеджмента качества и как она обеспечивает достижение целей, поставленных в области качества.
Основные направления усилий определяет программа Р2000. Менеджер по качеству подчинен директору программы, который ответствен за проведение всех необходимых изменений, требуемых для достижения целей программы. Сам директор подчинен первому вице-президенту и отвечает перед Советом за состояние дел с качеством и надежностью. Цель - достижение статуса превосходной компании к концу века.
Все другие сферы деятельности, не входящие в компетенцию менеджера по качеству, также имеют ответственных лиц, которые подотчетны.
В "Керамике" образованы три группы качества.
1. Группа контроля и окончательных испытаний обеспечивает контроль в ходе изготовления и окончательный контроль в обычных условиях. Некоторые исправления осуществляются силами самой группы. Она же проводит строгие входные испытания комплектующих, а также следит за реализацией некоторых дополнительных требований заказчиков.
2. Группа по информационным системам и обслуживанию занимается вопросами инженерного обеспечения, обеспечивает внесение в техническую и технологическую документацию изменений (как на этапе производства, так и на этапе подготовки производства), а также отвечает за состояние инструментального хозяйства и производственной цепочки. Сама группа непосредственно не вносит изменения в чертежи или технологические схемы, а отвечает за то, чтобы документация не содержала ошибок. Это помогает обеспечить уверенность в том, что продукция и процессы соответствуют установленным требованиям.
3. Инженерная группа испытаний и проверки соответствия состоит из инженера по качеству, инженера производства и инженера по испытаниям. В фирме стараются, чтобы все эти функции были объединены в единую инженерную единицу, опирающуюся на инженера по проверке соответствия продукции. Технические специалисты обеспечивают проведение испытаний на надежность новой продукции. Подразделение по обеспечению гарантийных обязательств отвечает за телефонные переговоры с потребителями.
3.3. Определение статей расходов изготовителя на качество
Расходы на проведение предупредительных мероприятий.
Планирование качества обусловливает расходы, связанные с затратами времени всех работников фирмы на организационное обеспечение качества, проектирование изделия, разработку требований, предъявляемых к производственному контролю качества материалов, процессов и выпускаемой продукции, разработку методик, определяющих процессы управления, определение методов управления и разработку соответствующих инструкций.
Контроль технологического процесса вызывает расходы, связанные с затратами времени всех работников на изучение и анализ технологических процессов (включая технологические процессы поставщика) с целью определения наиболее приемлемых средств контроля, совершенствования этих процессов и оказания помощи производственному персоналу в применении и внедрении планов обеспечения качества, осуществлении контроля над процессами производства.
Проектирование аппаратуры, применяемой для получения информации о качестве, предусматривает расходы, связанные с затратами времени работников на проектирование аппаратуры, используемой для определения, качества продукции и технологического процесса, сбора данных, их обработки и доведения до соответствующего персонала. Эта статья расходов не включает стоимости оборудования и расходов на его амортизацию.
Обучение методам обеспечения качества и работа с кадрами предусматривают расходы, связанные с разработкой самых различных программ подготовки кадров, направленных на правильное применение работниками методов управления качеством, определения надежности и безопасности эксплуатации изделий. Эта статья расходов не включает затрат на подготовку рабочих, выполняющих технологические операции, и повышение уровня их квалификации.
Проверка конструкции изделия предусматривает расходы, связанные с предпроизводственной оценкой продукции с целью проверки ее качества, надежности и безопасности.
Разработка систем управления предусматривает расходы, связанные с разработкой и управлением комплексными системами качества, включая расходы на совершенствование этих систем.
Другие расходы, связанные с проведением предупредительных мероприятий, включают административные расходы, в том числе и неучтенные в других статьях, а также организационные расходы на качество и надежность, такие, как оплата жалования управленческому аппарату и командировочные расходы.
Расходы на оценку качества
Проведение испытаний и приемочный контроль материала предусматривают расходы, связанные с затратами времени работников службы технического контроля и испытаний на оценку качества закупленного материала. Кроме того, сюда же могут включаться командировочные расходы контролеров, направляемых на заводы поставщика для оценки качества материала.
Лабораторные приемочные испытания предусматривают расходы, связанные с проведением всех видов испытаний в лаборатории или испытательном центре для оценки качества закупленного материала.
Лабораторные измерения предусматривают расходы, связанные с измерениями, проверкой контрольно-измерительных приборов, их ремонтом и контролем производственного процесса.
Технический контроль предусматривает расходы, связанные с затратами времени работников службы технического контроля на оценку качества продукции, выпускаемой на предприятии. Эти расходы не включают затраты, связанные с приемочным контролем закупленного материала.
Испытания изделий предусматривают расходы, связанные с затратами времени работников службы проведения испытаний на оценку эксплуатационных характеристик продукции, выпускаемой на предприятии. Эти расходы не включают расходы, связанные с испытаниями закупленного материала.
Самоконтроль предусматривает расходы, связанные с затратами времени рабочих на проверку качества выполненной ими работы в соответствии с требованиями плана по качеству, проверку качества продукции и технологического процесса на соответствие требованиям качества в заданных производственных точках, сортировку отбракованных партий, не отвечающих требованиям качества, и другие проверки качества выпускаемой продукции в процессе производства.
Организация проведения испытаний и технического контроля предусматривает расходы, связанные с затратами времени на организационные мероприятия, обеспечивающие проведение испытаний.
Надзор за качеством предусматривает расходы, связанные с затратами времени работников на проведение проверок качества.
Аттестация качества продукции сторонними организациями предусматривает расходы, связанные с оплатой услуг, предоставляемых независимыми лабораториями, оплатой стоимости проверок, проводимых страховыми фирмами, и т. д.
Техническое обслуживание и проверка аппаратуры, применяемой для получения информации о качестве, предусматривают расходы, связанные с затратами времени работников на проверку и техническое обслуживание этой аппаратуры.
Техническая проверка продукции и разрешение отгрузки предусматривают расходы, связанные с затратами времени инженеров на анализ данных, полученных в результате проведения испытаний и технического контроля, и выдачу разрешения на отгрузку продукции.
Испытания в условиях эксплуатации предусматривают расходы, связанные с испытаниями продукции в условиях ее эксплуатации потребителем. Эти расходы могут включать проездные расходы и суточные командированных работников.
Издержки вследствие отказов, вызванных внутренними причинами.
Отходы, производства представляют собой потери, понесенные в процессе достижения требуемого уровня качества. Они могут быть результатом неудовлетворительного качества работы как изготовителя, так и поставщика.
Переделка вызывает расходы, связанные с дополнительной оплатой труда рабочих в процессе достижения требуемого уровня качества продукции. Эти расходы не включают оплату труда рабочих за переделку, вызванную изменениями конструкции. Переделка может быть результатом неудовлетворительного качества работы как изготовителя, так и поставщика.
Расходы, на материально-техническое снабжение представляют собой расходы, понесенные персоналом службы материально-технического снабжения в процессе работы с браком и в результате рассмотрения рекламаций на закупленный материал. Такие расходы могут включать издержки, связанные с ликвидацией отбракованного материала и получением соответствующего разрешения на это у поставщика.
Издержки вследствие отказов, вызванных внешними причинами
Рекламации в процессе гарантийного периода вызывают расходы, связанные с отказом продукции в условиях эксплуатации, ее ремонтом или заменой.
Рекламации в послегарантийный период вызывают расходы, связанные с отказом изделия в условиях эксплуатации по истечении срока действия гарантии.
Техническое обслуживание предусматривает расходы, связанные с исправлением недостатков или дефектов изделий, не являющихся предметом эксплуатационных рекламаций. Эти расходы не включают контракты на техническое обслуживание и ремонт в процессе монтажа.
Юридическая ответственность за качество выпускаемой продукции предусматривает финансовые потери, вызванные производством продукции неудовлетворительного качества.
Возврат продукции предусматривает расходы, вызванные производством продукции неудовлетворительного качества (и, как следствие, ее возвратом или возвратом вышедших из строя деталей и узлов).
В настоящее время увеличение объема технического контроля и его ужесточение не могут оказать существенного воздействия на сокращение объема и устранение продукции неудовлетворительного качества. Часть этой продукции неизбежно покинет пределы предприятия и будет реализована потребителю, который, предъявит изготовителю иск об юридической ответственности за качество выпускаемой продукции. Таким образом, повышение расходов на оценку качества находится в прямой зависимости от повышения издержек вследствие отказов.
Снижение возрастающих издержек вследствие отказов изделий и расходов на оценку качества невозможно без проведения эффективных предупредительных мероприятий, которые реализуются с помощью функционирующей комплексной системы управления качеством. Эта система не только определяет проведение предупредительных мероприятий, но и обеспечивает поддержание на требуемом уровне расходов на совершенствование технических средств управления качеством, управления технологическим процессом, аппаратуру, применяемую для получении информации о качестве продукции, и других расходов, связанных с совершенствованием системы управления качеством. Повышение расходов на предупредительные мероприятия (Приложение 3) привело к сокращению расходов на оценку качества, на издержки производства, вызванные внутренними и внешними причинами (Приложение 4-6).
Увеличение расходов на проведение предупредительных мероприятий неизбежно влечет за собой сокращение объема выпуска продукции неудовлетворительного качества, что в свою очередь означает существенное сокращение издержек вследствие отказов.
Увеличение расходов на проведение предупредительных мероприятии влечет за собой сокращение количества дефектов, что в свою очередь оказывает положительное воздействие с точки зрения снижения расходов на оценку качества.
Кроме того, это исключает необходимость в регулярном проведении технического контроля и испытаний.
Дополнительное снижение расходов на оценку качества может быть также обеспечено за счет модернизации оборудования, применяемого для получения информации о качестве, повышения квалификации персонала и совершенствования методов контроля. Кроме того, эти расходы могут быть сокращены за счет применения более совершенных контрольно-измерительных приборов и испытательного оборудования, замены многочисленного штата сотрудников на специалистов, хорошо знающих процедуру контроля технологического процесса и имеющих, достаточный опыт в проведении испытаний.
Конечным результатом выполненных работ будет существенное снижение расходов на качество и улучшение качества выпускаемой продукции. Расходы на качество обычно снижаются на одну треть. Основная часть от полученной экономии составляет дополнительную прибыль предприятия, в результате чего система качества становится эффективным инструментом, обеспечивающим увеличение прибыли на инвестированный капитал.
Кроме того, снижение расходов на качество оказывает положительное воздействие на повышение общей производительности фирмы.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В настоящее время успехи, достигнутые фирмами в улучшении качества выпускаемой продукции и существенном сокращении расходов на качество, зависят полностью от функционирующей системы управления качеством. Практический опыт показывает, что производство изделий или услуги, показатели которых не отвечают требованиям качества, всегда является результатом слабо разработанной системы.
Сегодняшний заказчик в лице промышленного концерна или правительственной организации, знакомясь с предложениями фирмы, тщательно проверяет не только качество продукции, но и систему управления качеством на предмет ее основательности, масштабности и эффективности. Фирмы-потребители в основном через свои потребительские группы и организации, а также отдельные покупатели начинают также оценивать качество продукции именно с этих позиций.
В современных экономических условиях комплексное решение проблемы улучшения качества усложняется. Никакая экономика не выдержит затрат на многочисленные переделки, доводки, ремонты, ликвидации последствий аварий и т.д. Временными мерами эту сложную проблему не решить.
Поэтому необходимы активный поиск новых форм, создание и развитие единой государственной системы управления качеством на всех уровнях - от малых предприятий до отраслей и государственных служб. Это должно стать одним из важнейших приоритетов в национальной политике России.
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
Бровцын А.К. О системе управления качеством в строительстве. // Стандарты и качество, №1, 1999.
Грачев Ю.Н. Комплексная система управления качеством: японский опыт. // Внешнеэкономический бюллетень, №1, 1998.
Кислый В.В. О методологии управления качеством строительной продукции. // Стандарты и качество, №11, 1998.
Мешкова С. Ставка на качество. // Стандарты и качество, №1, 1999.
Мюллер К. Некоторые аспекты внедрения систем качества в промышленности. //Стандарты и качество, №3, 1998.
Огвоздин В.Ю. Управление качеством. Основы теории и практики: Учебное пособие. - М.: Издательство "Дело и Сервис", 1999.
Тавер Е.И. Экспертный метод потребительской оценки качества продукции. // Стандарты и качество, №11, 1998.
Фейгенбаум А. Контроль качества продукции: Сокр. пер. с англ./Авт. предисл. и науч. ред. А.В. Гличев. - М.: Экономика, 1986.-471 с.

Приложение 1.

Приложение 2.
Приложения 3.

Приложение 4.
Приложение 5.

Приложение 6.


1 Грачев Ю.Н. Комплексная система управления качеством: японский опыт. // Внешнеэкономический бюллетень, №1, 1998. 2 Огвоздин В.Ю. Управление качеством. Основы теории и практики: Учебное пособие. - М.: Издательство "Дело и Сервис", 1999. 3 Кислый В.В. О методологии управления качеством строительной продукции. // Стандарты и качество, №11, 1998. 2

Работа на этой странице представлена для Вашего ознакомления в текстовом (сокращенном) виде. Для того, чтобы получить полностью оформленную работу в формате Word, со всеми сносками, таблицами, рисунками, графиками, приложениями и т.д., достаточно просто её СКАЧАТЬ.



Мы выполняем любые темы
экономические
гуманитарные
юридические
технические
Закажите сейчас
Лучшие работы
 Проблема бедности в России
 Стили руководства персоналом, конфликты, практическое задание (выбор зама)
Ваши отзывы
Долго искал курсовую по психодиагностике, нигде не мог найти! А у Вас есть из чего выбрать! Удачи в работе!
Михаил Львов

Copyright © www.refbank.ru 2005-2018
Все права на представленные на сайте материалы принадлежат www.refbank.ru.
Перепечатка, копирование материалов без разрешения администрации сайта запрещено.